Cara Meningkatkan Bisnis Dengan Customer Service

Februari 7, 2023Januari 17, 2023 falma.u99 bisnis, customer, dengan, meningkatkan, service

Sebuah bisnis dapat dinilai baik jika mengalami peningkatan dari awal berdirinya bisnis tersebut ke titik puncak kesuksesan, dan kemudian menjadi bisnis yang matang.

Pada tahap awal, pebisnis akan memikirkan bagaimana cara agar orang-orang mengenal produk atau jasa yang ditawarkan.

Melewati masa promosi produk, orang-orang akan mulai melirik produk atau jasa Anda, kemudian mencoba membeli.

Anda dikatakan berhasil jika mengubah calon customer menjadi customer tetap, semua tergantung pada strategi marketing yang digunakan.

Lalu siapa yang berjasa dalam hal ini? Anda pasti berpikir bagian sales.

Ya, memang betul! Peran sales dalam sebuah bisnis memiliki dampak yang luar biasa.

Tetapi, tahukah Anda peran apa lagi yang akan membantu Anda untuk mengembangkan bisnis ke depan?

Betul, customer service!

Mungkin Anda bertanya-tanya, mengapa peran customer service penting dalam bisnis.

Terdengar sederhana? Kalau begitu, Anda perlu mengubah pandangan Anda tentang customer service.

Kali ini, Anda akan diajak untuk mengenal, mengetahui, serta memahami peran customer service untuk sebuah bisnis.

Mari kita mulai.

Apa itu Customer Service?
Anda mungkin sering mendengar tentang customer service atau biasa orang menyebutnya CS.

Lalu apa yang terbayang dalam benak Anda ketika mendengar kata customer service?

Secara otomatis, Anda akan membayangkan orang yang mengangkat telepon dan menyapa Anda, mendengarkan keluhan tentang produk yang Anda beli atau membantu Anda memberikan solusi.

Hal itu benar, tetapi yang disebutkan di atas merupakan bagian dari kegiatan seorang customer service.

Lalu apa sebenarnya customer service itu?

Wikipedia akan memberitahu Anda bahwa customer service adalah “penyediaan layanan kepada customer sebelum, selama, dan setelah pembelian.”

Sedangkan Businessdictionary mengungkapkan bahwa customer service adalah “semua interaksi antara customer dan penyedia produk pada saat penjualan, dan setelah itu .”

Anda bisa melihat apa yang similar dari definisi 2 sumber ini? Yes, walaupun dikemas dalam kalimat yang berbeda, inti dari customer service adalah melayani customer.

Sales vs Customer Service
Di dalam sebuah bisnis, terdapat beberapa tahap yang menunjukkan bahwa bisnis tumbuh dan berkembang. Proses ini disebut Product Life Cycle.

Pada gambar terdapat 4 tahap :

1. Introduction
2. Growth
3. Maturity
4. Decline

Dari proses penjualan produk, peran sales sangat ditekankan pada introduction, growth, dan maturity. Seiring waktu berjalan, lama kelamaan penjualan akan masuk pada tahap decline.

Sangat berbahaya jika dibiarkan begitu saja, bisnis Anda bisa anjlok. Namun jika Anda lihat pada bagian atas decline terdapat kata product extension.

Di sinilah peran customer service! Mereka akan membantu sales untuk menghindari decline. Dengan cara? Memberikan pelayanan yang baik terhadap customer.

Tahukah Anda, sebagian customer akan melakukan repeat order jika produk yang mereka beli memuaskan. Bagaimana dengan yang tidak puas? Sudah pasti mereka akan komplain dan akan menghubungi customer service.

Pelayanan dari customer service terhadap customer yang kecewa akan menentukan apakah para customer akan kapok menggunakan produk dan beralih ke produk lain yang sejenis, atau membuat mereka akan kembali mencoba produk dari bisnis Anda karena pelayanan yang baik.

Ternyata memang pekerjaan sebagai CS tidak bisa dipandang sebelah mata bukan?

Secara tidak langsung, mereka akan menentukan penjualan Anda ke depan.

Pertanyaannya sekarang adalah keahlian apa yang perlu dimiliki oleh CS untuk menghadapi customer?

Akan kita bahas pada bagian berikut ini.

Keterampilan Customer Service yang Perlu Dikuasai
Menjadi CS bukanlah peran yang mudah, banyak keterampilan yang perlu dikuasai agar dapat menjalankan pekerjaan melayani customer dengan baik.

Berikut ini terdapat 15 jenis keterampilan yang dapat membuat WOW customer yang akan berguna pada kegiatan sehari-hari, dan juga merupakan cara meningkatkan bisnis Anda.

Kesabaran tidak hanya penting untuk menghadapi customer yang berguna untuk memberi support ketika mereka mengalami kebingungan dan frustasi, tetapi untuk memperbesar bisnis Anda.

Kesabaran tidak boleh digunakan sebagai alasan untuk memberikan service yang lamban.

Derek Sivers, seorang pebisnis sukses dari US menjelaskan dalam pandangannya terhadap service yang “lambat” sebagai sebuah interaksi di mana waktu yang dihabiskan dengan customer digunakan untuk lebih memahami masalah mereka dan kebutuhan dari perusahaan.

Catatan : Jika Anda berurusan dengan customer setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang kepada Anda dalam keadaan bingung dan frustasi.

Pastikan juga mengambil waktu untuk benar-benar mengetahui apa yang mereka inginkan (mereka lebih suka mendapatkan service yang baik daripada terburu-buru mengakhiri percakapan.)

Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan customer sangat penting untuk menyediakan service yang baik untuk sejumlah alasan.

Tidak hanya penting untuk memperhatikan interaksi customer secara individual (perhatikan bahasa / istilah yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tetapi juga penting untuk berhati-hati dan memperhatikan feedback yang Anda terima.

Sebagai contoh customer mungkin tidak akan hal itu secara langsung, tapi mungkin hati kecilnya mengatakan bahwa dashboard software Anda tidak ditata dengan benar.

Customer tidak mungkin mengatakan “Tingkatkan UX Anda!”, mereka mungkin akan berkata “Saya tidak bisa menemukan fitur pencariannya,” atau “Di mana fitur ____?”

Catatan : Apa yang customer coba beritahu kepada Anda tanpa mereka harus mengatakannya?

1. Keterampilan Komunikasi yang Jelas

Pastikan Anda untuk meng-handle masalah dengan cepat, customer tidak membutuhkan cerita yang bertele-tele.

Yang lebih penting, Anda perlu berhati-hati dalam menerjemahkan beberapa kebiasaan komunikasi Anda ke customer.

Contoh : Anda pergi ke bengkel untuk mengecek kondisi mobil Anda, dan Anda diberitahu oleh karyawan bengkel jika Anda ingin mengganti oli, maka “sudah termasuk” pada tagihan akhir.

Anda berpikir bahwa berarti akan mendapatkan secara gratis, namun ternyata, yang terjadi malah sebaiknya.

Karyawan meminta maaf dan Anda benar-benar percaya itu adalah kecelakaan (mereka hanya bekerja di sana), tapi bisa dipastikan Anda belum mau kembali ke bengkel itu sejak terjadinya miskomunikasi.

Catatan : Ketika masuk ke poin penting, yang Anda butuhkan adalah menyampaikan pesannya jelas kepada customer. Sampaikan secara simple dan tanpa meninggalkan keraguan.

1. Pengetahuan Tentang Produk

CS yang baik harus memiliki pengetahuan yang lebih dalam tentang produk dari bisnis Anda.

Bukan berarti bahwa setiap anggota tim harus mampu membangun produk Anda dari awal, melainkan mereka harus tahu seluk-beluk bagaimana produk Anda bekerja, seperti seorang customer yang akan menggunakannya setiap hari.

Catatan : Tanpa mengetahui produk Anda dari awal sampai akhir Anda tidak akan tahu bagaimana cara untuk membantu customer ketika mereka mengalami masalah.

1. Kemampuan untuk Menggunakan “Bahasa Positif”

Kedengarannya seperti omong kosong, tetapi jika menggunakan kemampuan untuk membuat perubahan kecil dalam pola bicara, akan membuat customer menjadi senang.

Bahasa adalah bagian yang sangat penting dari persuasi, dan orang-orang (terutama customer) akan menciptakan persepsi tentang Anda dan perusahaan Anda berdasarkan dari bahasa yang Anda gunakan.

Contoh : Katakanlah customer menghubungi Anda dengan minat dalam produk tertentu, tetapi kebetulan stok produk yang dicari kosong sampai bulan depan.

Perubahan kecil yang memanfaatkan “bahasa positif” dapat sangat mempengaruhi bagaimana customer mendengar tanggapan Anda…

Tanpa bahasa yang positif : “Saya tidak bisa membantu Anda, produk yang Anda cari kosong sampai bulan depan dan tidak tersedia saat ini.”

Dengan bahasa yang positif : “Produk itu akan tersedia bulan depan, namun saya bisa melakukan pesanan untuk Anda sekarang dan saya pastikan bahwa produk dikirim kepada Anda sesegera mungkin setelah mencapai gudang kami.”

Contoh pertama adalah tidak berarti negatif, tapi nada yang disampaikannya terkesan mendadak dan impersonal, dan dapat disalah artikan oleh customer.

Sebaliknya, contoh kedua menyatakan hal yang sama (item tidak tersedia). Tetapi sebaliknya, alihkan fokus pada saat / bagaimana customer akan mendapatkan resolusi mereka akan jauh lebih baik daripada berfokus pada hal yang negatif.

1. Kemampuan untuk Berakting

Terkadang Anda akan bertemu dengan orang-orang yang tidak bisa Anda bahagiakan.

Situasi yang di luar kendali Anda (mereka memiliki hari yang buruk, atau mereka hanya bisa mengeluh) kadang-kadang akan menyusup ke rutinitas Anda.

Anda akan disambut dengan customer yang ingin menarik Anda ke bawah bersama mereka. (mereka akan menebarkan aura negatif).

Catatan : Setiap customer service yang baik akan memiliki keterampilan dasar akting yang diperlukan untuk membuat orang ceria. Kemampuan akting diperlukan untuk menghadapi tipe customer yang suka menggerutu.

Walaupun sebelumnya Anda disarankan untuk menyediakan waktu yang lebih untuk customer, ada yang perlu diperhatikan yaitu Anda memiliki batas dan Anda perlu memikirkan bagaimana mendapatkan keinginan customer dengan cara yang efisien.

Kuncinya di sini adalah bahwa ini juga harus diterapkan ketika Anda menyadari kalau Anda tidak bisa membantu customer.

Jika Anda tidak tahu solusi untuk masalah yang dihadapi, sebaiknya Anda mengalihkan customer kepada orang yang tahu dan bisa memberikan solusi.

Sebaiknya Anda tidak mencoba-coba hal yang tidak penting hanya untuk membantu customer tanpa ada kepastian, karena hanya akan membuang waktu Anda.

1. Keterampilan untuk “Membaca” Customer

Anda tidak perlu untuk berhadapan dengan customer secara face-to-face, dan pada saat ini, Anda tidak mendengar suara customer.

Hal ini tidak membebaskan Anda dari memahami beberapa prinsip dasar perilaku secara psikologi terutama keterampilan “membaca” keadaan emosional customer saat ini.

Ini adalah bagian penting dari proses personalisasi juga, karena dibutuhkan kemampuan untuk mengetahui customer Anda dalam menciptakan pengalaman pribadi bagi mereka.

Keterampilan ini sangat penting karena Anda tidak ingin salah membaca customer dan akhirnya kehilangan mereka karena kebingungan dan miskomunikasi.

Catatan : Lihat dan dengarkan petunjuk tentang suasana hati mereka saat ini, tingkat kesabaran, kepribadian, dll. Komunikasi Anda dengan customer akan menjadi interaksi yang positif jika Anda memperhatikannya dengan baik.

1. Keberadaan yang Menenangkan

Ada banyak metafora seperti : “terus dinginkan mereka,” “tetap dingin di bawah tekanan,” dll, tapi itu semua merupakan hal yang sama : kemampuan bahwa beberapa orang agar tetap tenang dan bahkan mempengaruhi orang lain sekalipun keadaan sedang hectic.

Catatan : CS yang terbaik tahu bahwa mereka tidak bisa membiarkan kekuatan customer yang sedang marah menyerang dan menghilangkan ketenangan seorang CS.

1. Goal yang Berorientasikan Fokus

Mungkin terdengar hal yang asing dalam list keterampilan customer service, tapi ternyata ini juga merupakan hal yang penting.

Banyak CS expert telah menunjukkan bahwa memberikan kekuasaan yang terbatas kepada karyawan agar membuat customer berkata WOW akan menyebabkan hasil yang tidak sesuai harapan.

Mengapa hal itu bisa terjadi? Itu karena meninggalkan karyawan tanpa goal, dan bisnis goal + kebahagiaan customer yang akan menghasilkan service yang buruk.

Mengandalkan kerangka seperti Net Promoter Score dapat membantu bisnis perusahaan.

Dengan memberikan pedoman untuk karyawan, bukan hanya akan membuat mereka merasa bebas namun terarah untuk menangani customer pada setiap kasus yang dihadapi tetapi juga memberikan solusi yang pasti untuk setiap masalah.

1. Kemampuan untuk Menangani Kejutan yang Tidak Terduga

Terkadang, dunia customer service akan memantulkan bola yang telah Anda lempar. Hal ini sangat tidak terduga.

Mungkin masalah yang Anda hadapi tidak secara khusus dibahas dalam pedoman perusahaan, atau mungkin customer akan bereaksi di luar pemikiran Anda.

Apapun masalahnya, lebih baik membuat pedoman untuk diri sendiri agar dapat menangani situasi yang tidak terduga.

Misalnya, Anda ingin membuat sebuah sistem yang cepat ketika menemui seorang customer yang memiliki masalah produk yang belum pernah Anda lihat sebelumnya…

Who? Satu hal yang dapat Anda putuskan langsung adalah kepada siapa Anda harus bertanya ketika Anda tidak tahu harus berbuat apa.

CEO mungkin dapat membantu Anda, tetapi Anda tidak bisa selalu bertanya kepada mereka untuk setiap saat. Gunakan pemikiran yang logis, maka Anda tidak akan bertanya-tanya kepada siapa yang Anda harus mengoper masalah tersebut.

What? Ketika masalah berada di luar dari kemampuan Anda, apa yang Anda akan kirim ke atasan Anda? Percakapan penuh, hanya bagian-bagian penting, atau mungkin beberapa highlights?

How? Ketika tiba saatnya untuk melibatkan orang lain, bagaimana Anda akan menghubungi mereka? Misalnya, pada situs Help Scout lebih suka untuk memecahkan masalah kecil lewat chatting, dan sampaikan masalah yang lebih besar lewat email. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir inbox Anda dari kekacauan.

Pada bagian ini, banyak orang yang tidak memperhatikannya.

Customer service yang berpengalaman tahu bahwa ia akan seringkali mendapat pesan pada inbox yang berisi tentang keingintahuan tentang produk perusahaan, ketimbang memiliki masalah dengan produk.

Untuk meningkatkan keterampilan customer service ke level yang lebih tinggi, perlu menguasai bagaimana cara persuasi sehingga CS dapat meyakinkan customer bahwa produk Anda tepat untuk mereka.

Catatan : Ini bukan tentang membuat promosi penjualan di setiap email, tetapi lebih ke arah agar menjaga customer potensial agar tidak menyelinap pergi karena Anda tidak bisa membuat pesan yang menarik bahwa produk perusahaan Anda layak beli!

Terserah Anda ingin menyebutnya apa, tapi etos kerja yang besar dan kemauan untuk melakukan apa yang perlu dilakukan (dan tidak mengambil jalan pintas) adalah kunci keterampilan ketika memberikan pelayanan yang baik.

Banyak kisah CS yang mengesankan di luar sana (banyak yang memiliki dampak besar pada bisnis) diciptakan oleh seorang karyawan yang menolak untuk hanya melakukan “status quo” ketika ia ingin membantu customer keluar dari masalah.

Catatan : Ingatlah bahwa customer Anda adalah manusia juga, berarti Anda perlu upaya ekstra dan jadikan ini sebagai motivasi Anda untuk tidak “mencurangi” customer dengan service yang buruk.

Ini tidak ada hubungannya dengan “closing penjualan” atau istilah terkait lainnya.

Mampu close dengan customer berarti mampu mengakhiri percakapan dengan kepuasan yang telah dikonfirmasi dan customer merasa semua telah diurus (atau akan segera diurus).

Mendapatkan boot setelah panggilan customer service atau sebelum semua masalah mereka telah ditangani adalah hal terakhir yang customer inginkan, jadi pastikan agar mengambil waktu untuk mengkonfirmasi dengan customer bahwa setiap masalah mereka telah sepenuhnya diselesaikan.

Catatan : kesediaan Anda untuk melakukan 3 hal ini menunjukkan bahwa customer sangatlah penting :

* Bahwa Anda memastikan mengurusnya dengan benar.
* Bahwa Anda bersedia untuk terus menjalankannya sampai Anda bisa melakukannya dengan benar.
* Bahwa customer adalah orang yang menentukan apa yang disebut “benar”.

Ketika Anda mendengar customer berkata, “Ya, saya bersedia!” maka Anda tahu bahwa percakapan telah berakhir.

Jika Anda membaca semua isi artikel ini sampai akhir, Anda mungkin sudah memiliki keterampilan yang satu ini! Bagus sekali!

Ini mungkin adalah keterampilan yang umum pada list, tapi masih diperlukan.

Catatan : Mereka yang tidak berusaha untuk meningkatkan apa yang mereka lakukan, apakah itu membangun produk, bisnis pemasaran, atau membantu customer, akan tertinggal oleh orang yang bersedia untuk berinvestasi dalam meningkatkan keterampilan mereka.