Definisi Dan Klasifikasi Dukungan Teknis IT IT Technical Support
Dukungan Teknis atau Technical Support adalah layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan untuk membantu mengatasi masalah client dalam penerapan, pemakaian, dan konfigurasi perangkat keras atau perangkat lunak.
Technical support secara umum diberikan dalam bentuk email, tiket ,sms, chat, website, maupun melalui layanan telepon.
A. Multi-tier Technical Support
Klasifikasi dukungan teknis/technical support dibagi menjadi 3 tingkatan (tier) atau level . Hal ini bertujuan untuk membagi tugas dan tanggung jawab diantara teknisi dan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada client. Tingkatan technical support tersebut adalah :
Ini adalah “garis depan” dalam layanan dukungan teknis. Personel-personel yang ditempatkan di Level I memiliki pengetahuan umum tentang produk yang ditangani, seperti instalasi dan konfigurasi standard. Tugas pertama personel Level I adalah mengumpulkan informasi dari pelanggan dan menentukan masalah pelanggan dengan menganalisis gejala dan mencari tahu masalah dasar. Setelah masalah diketahui, untuk permasalahan umum dapat ditangani , seperti mereset username, membetulkan masukan ip address, memperbaiki info subcription, dll, dapat juga memberikan saran ke client untuk melakukan perbaikan dengan panduan operator, misalnya konfigurasi dasar, pengecekan masalah dasar, dan troubleshooting sederhana. Jika masalah membutuhkan penanganan teknis tingkat mahir, maka personel level I akan membuatkan tiket laporan ke Level II. Dalam beberapa industri, personel level I membutuhkan pengetahuan, persyaratan produk dan kondisi yang ditawarkan oleh bisnis daripada informasi teknis itu sendiri . Contoh dari Level I Technical support adalah Call Center 24 jam dan dukungan tiket di WHMCS untuk hosting. Secara umum perusahaan IT hanya memberikan layanan sampai Level I.
Ini adalah level berikutnya setelah level I. Personel yang ditugaskan di Level II memiliki kemampuan advanced dan sertifikasi khusus dalam penanganan teknis produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Level II menganalisa data yang diperoleh oleh Level I.
Tugas-tugas personel level II dalam penanganan masalah meliputi pergantian perangkat keras, perbaikan OS dan perangkat lunak, diagnostik lengkap, melakukan remote ke system client untuk penanganan lebih dalam.
Level III adalah level tertinggi dalam klasifikasi tingkat technical support. Personel di level ini selain memiliki spesialisasi teknis yang mumpuni, juga memiliki pengalaman menangani system kritis. Level III bekerjasama dengan Level I dan Level II untuk analisa masalah dan pengumpulan informasi, tapi tidak terbatas untuk itu, Level III dapat menghubungi client secara langsung.
Level III melakukan evaluasi, analisa, dan memberikan solusi untuk masalah-masalah baru, masalah yang sulit dipecahkan Level II, serta merancang ulang sistem sesuai kebutuhan client. Jika diperlukan maka Level III akan menangani masalah client secara onsite (langsung di tempat). Jika suatu masalah itu berakar dari sumber perangkat lunak atau kelemahan desain perangkat keras, maka personil Level III memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikannya dengan pengembang/developer produk tersebut. Personil level II juga memiliki kemampuan untuk konfigurasi ulang, instalasi ulang, dan merancang program tambahan , dengan tetap mempertahankan integritas data di sistem client.
B. MSP (Manage Service Provider)
MSP adalah salah bentuk Technical Support. Secara umum MSP adalah perusahaan yang memberikan dukungan teknis menyeluruh untuk suatu produk atau untuk keseluruhan sistem di perusahaan client. Perusahaan MSP dapat memberikan dukungan hanya untuk produk yang dipasarkan atau diproduksi, ataupun memberikan dukungan untuk produk pihak lain. Biasanya jika perusahaan MSP memberikan dukungan teknis untuk produk lain atau untuk seluruh sistem IT client, disebut Outsourcing Technical Support. Keuntungan disisi client, mereka dapat fokus ke bisnis inti perusahaan ,sementara masalah IT ditangani oleh Perusahaan MSP, hal ini juga dapat menghemat kebutuhan karyawan, mempermudah birokrasi, dan menjamin sistem dapat berjalan dengan baik. Rata-rata perusahaan MSP adalah rekanan resmi dari produsen atau developer produk yang didukungnya, hal ini memberi jaminan bahwa penanganan teknis bisa sampai ke level developer.
C. HSP (Hybrid Service Provider)
HSP adalah tingkat lanjut dari MSP. Perusahaan HSP dapat menangani kebutuhan client dengan cara mendistribusikan program, patch, update, dll melalui sistem Cloud (Komputasi Awan). HSP dapat melakukan perawatan berkala dan pengawasan terhadap sistem secara online dan realtime.